ITIL : Information Technology Infrastructure Library - wOueb.netJ’ai eu la chance de passer la certification ITIL (Information Technology Infrastructure Library) au début du mois de juillet.
Sous ce nom barbare se cache un ensemble de best practices pour prévoir et maîtriser la qualité de service (de la gestion) du système d’information. J’ai obtenu la certification avec un score de 30/40. La formation fut très théorique : beaucoup de termes comme Management (qui revient souvent !) mais qui ne sont pas très utilisés dans la pratique des technos comme moi.
Cependant, je dois avouer que pouvoir structurer des démarches informatiques (actuelles ou futures) apporte une vraie efficacité, de même qu’une certaine souplesse (du fait de l’homogénéité).

Fondé par l’OGC dans les années 80, ITIL est devenu au fur et à mesure un standard de facto.
Les sujets abordés par cet ensemble de bonnes pratiques sont notamment l’organisation d’une production informatique, l’amélioration de l’efficacité du système d’information, la réduction des risques, la combinaison optimale des 4P (Personnes – Processus – Produits – Partenaires), etc.
ITIL est une formation, sanctionnée par un examen / une certification (il en existe plusieurs types). Le principe d’ITIL est de séparer la chaîne informatique en 10 processus + 1 fonction. Ceux-ci sont traités dans deux modules différents : le Service Support et le Service Delivery.

A process is a sequence of interrelated activities that collectively take an input, add value to it, and produce an output which achieves a specific objective.

L’utilisation d’une approche « projet« , autour de ces processus et des activités, est utile car un projet peut être défini comme « Une organisation temporaire qui a pour but de créer un produit ou un service dans un temps prédéfini (date de début et de fin) et en utilisant des ressources prédéfinies ».

Le Service Support (Soutien des services), regroupe les processus opérationnels (de même que la seule fonction : le Service Desk), à savoir :

  • Service Desk ou Service Point Of Contact (Centre de services : attention, celui-ci n’est pas un processus mais une fonction !) : point central de contact entre l’utilisateur (celui qui consomme) ou le client (celui qui paye), et la Gestion des services IT,
  • Incident Management (Gestion des incidents),
  • Problem Management (Gestion des problèmes),
  • Configuration Management (Gestion des configurations),
  • Change Management (Gestion des changements),
  • Release Management (Gestion des mises en production).

Le Service Delivery (Fourniture des services), lui regroupe les processus tactiques qui permettent d’assurer des services à moyen terme. Ses processus sont :

  • Service Level Management (Gestion des niveaux de service),
  • Availability Management (Gestion de la disponibilité),
  • Capacity Management (Gestion de la capacité),
  • Financial Management (Gestion financière pour les services informatiques),
  • Continuity Management (Gestion de la continuité des services).

NB : On peut noter la présence du processus Security Management qui se trouve légèrement à part des autres.

Le découpage en processus est très judicieux puisque le résultat de chaque processus est mesurable et auditable.
Cependant, ITIL ne rentre pas dans les détails, qu’ils soient techniques, commerciaux, ou autres. C’est cette vision globale qui fait sa force et sa faiblesse.

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